金融科技保护金融消费者权益调查： 严防个人敏感数据“外泄”，优化交互体验减少投诉

随着相关部门持续重视金融消费者权益保护，如何借助金融科技妥善保护个人信息安全，俨然成为众多金融机构面临的新挑战。

“近日我们专门成立了敏感数据治理项目组，一方面利用云计算技术对敏感数据做了重新部署，最大限度降低个人信息泄露风险；另一方面引入智能化的监测技术，对个人敏感数据可能出现的泄露渠道埋设探点，进而时时管控敏感数据出口，防止内部员工不当操作导致个人数据外泄。”一家城商行IT部门负责人向记者透露。若这些金融科技能有效严控个人敏感数据泄露风险，他们下一步还将借助云计算等技术加强与场景合作方的合作操作，杜绝场景金融合作环节出现个人敏感信息“违规”共享行为出现。

值得注意的是，央行金融稳定局局长孙天琦此前表示，在第三方互联网金融平台销售银行存款产品环节，就存在侵害金融消费者权益的行为。比如在未取得客户充分授权的情况下，一些互联网平台实际接触客户的个人身份认证信息和财务信息，即相关信息可能被平台与银行“共享”，导致客户隐私被侵犯。

记者多方了解到，目前不少持牌金融机构已加强与互联网平台场景方的数据共享规范操作，一方面通过金融科技，将所有涉及个人的信息“脱敏”，另一方面借助一系列智能监测技术严控个人数据流向，防止个人敏感信息“外泄”。

在一位持牌消费金融机构风控总监看来，当前金融科技在保护金融消费者权益的另一个重要应用，是充分用好智能客服技术，最大限度解决金融机构与金融消费者之间的沟通分歧。

他透露，此前他们专门对客户投诉做了统计梳理，发现相当部分投诉主要是客服与借款人在催收方案沟通环节一言不合导致彼此情绪激动，由此触发不必要的矛盾。

“不过，智能客服技术未必能完全替代人工客服，比如智能客服技术在面对老赖时显得无能为力，因为老赖们早已知道如何对付智能客服的催收话术。”这位风控总监直言。目前他们正在研发新的智能催收技术解决这个痛点。

 “阻断”个人敏感数据外泄渠道

记者多方了解到，随着相关部门日益重视金融消费者权益保护，越来越多金融机构都将个人信息保护作为一项重要工作。

“下半年，我们专门从技术部门与合规部门抽调多位业务骨干，组建了敏感数据治理项目组，打算通过金融科技有效防范个人敏感信息泄露风险。”前述城商行IT部门负责人指出。目前，敏感数据治理项目组主要负责三项工作，一是用金融科技重构数据访问的权限，即严格实行账户统一管理与权限分离，相关个人敏感信息的访问与使用均遵循“最小必须原则”与“权责对应原则”，银行人员只能获得与其业务相关的数据操作与访问权限；二是充分借助云计算技术，将个人敏感数据部署到银行核心区域，封禁任何的拷贝、下载、存储、外设连接等操作，确保个人敏感信息不在操作终端落地，进而严控个人敏感数据获取与外发渠道；三是借助智能监测技术，对个人敏感数据的所有潜在泄露渠道埋设“探点”，尤其是时时监测邮件外发、违规打印，违规使用UBS、屏幕拍照等异常行为，管控所有数据出口。

此外，若员工转岗或离职，敏感数据治理项目组可以迅速变更相关账号权限，把控好个人敏感数据安全“最后关口”。

在他看来，得益于这些金融科技的全面应用，涉及个人敏感数据的内部操作风险已得到最大程度化解。当前敏感数据治理项目组收到了一项新任务，即着手改正银行APP端所存在的个人信息违规获取使用问题。毕竟，银行合规部门发现，APP端仍通过默认、捆绑等手段，要求用户在开展某些金融服务操作时授权个人敏感数据被采集使用——此举存在违规获取个人数据风险，必须迅速改正规范。

“业务部门与敏感数据治理项目组因此闹了不少矛盾。因为业务部门认为若完全按照合规操作流程，个人客户每开展一次金融业务操作，就需要输入个人相关数据信息，一方面导致客户服务体验变差，另一方面也会加大个人数据暴露风险。”这位城商行IT部门负责人告诉记者。因此敏感数据治理项目组又从IT部门调来多位人工智能技术研发人员，正着手开发一套新的个人数据合规使用技术“嵌入”APP端。用户只需输入一次个人数据信息，若他需要获取其他金融服务时，银行APP会自动识别调取他此前输入的相关个人信息数据，减少客户重复输入操作与个人数据暴露风险。

这项新的个人数据合规使用技术已应用到APP理财产品销售端。当个人用户在银行APP端认购某款理财产品时，后台会通过大数据与智能技术自动“识别”他是否适合投资相关理财产品，若理财产品契合用户风险承受能力，银行APP将快速调取其此前输入的个人信息，办理相关理财产品认购手续，反之银行APP页面则提示用户投资偏好与该理财产品“不符”，用户需重新输入个人相关信息以重新评估自己的风险承受能力。

然而，在保护个人信息安全方面，银行等金融机构仍面临不小的挑战。比如场景方在未经用户充分授权的情况下，可能获取到用户向银行输入的个人敏感信息。

“目前我们已打算通过智能技术确保个人敏感信息数据不被场景方共享，着手解决这类个人数据泄露风险隐患。”一位股份制银行互联网金融部门业务主管向记者指出。然而，部分互联网平台场景方对此不够积极，导致相关个人信息共享风险解决方案难以顺利落地。

强化智能客服技术减少投诉纠纷

金融科技在加强金融消费者权益保护的另一大应用，是通过智能客服技术，有效化解不必要的客服纠纷投诉。

“尤其在贷后管理环节，客服与逾期借款人因一言不合引发情绪激动与投诉纠纷现象特别多。”上述持牌消费金融机构风控总监向记者表示。因此他们正加大力度研发智能语音实时质检系统，即在客服与逾期借款人沟通环节，这套系统将对客服沟通话术进行全程AI实时质检与精准情绪检测，一旦客服出现负面情绪，或与用户沟通的语速出现异常，这套系统就会自动提醒客服及时调整情绪。

“目前我们正对这套智能语音实时质检系统进行升级。”他透露。比如当客服工作量较大时，这套智能系统会自动与客服进行“沟通”，善意提醒他要注意规范交流话术；此外当客服在与逾期借款人沟通时使用不合规词汇时，系统就会自动发生预警，由客服主管第一时间介入处理稳定借款人情绪与妥善解决还款分歧，避免矛盾升级。

与此同时，这家持牌消费金融机构还在借鉴同业金融科技创新成果，加快智能打断技术的研发。毕竟，不少老赖早已熟谙机器人催收技术或智能客服的操作流程，有时他们会故意问一些无关紧要的问题令机器人催收技术无法准确了解他们的语义，再以此投诉客服态度不佳，达到拖延还款的目的。

“若智能打断技术通过大数据等科技，时时捕捉到老赖们的异常提问，并精准判断出他们存在借机拖延还款的动机，第一时间呼叫有经验的催收人员与他们进行沟通，一方面可以规避不必要的信贷服务纠纷投诉，另一方面或许还能提升催收回款效率。”他表示。

（作者：陈植 编辑：曾芳）