「顶牛论坛」物业战疫|保利物业董事长黎家河：疫情成为检验物业企业品质高下的分水岭

决策主力记者：黄婉银 决策主力编辑：陈梦妤
作为物业行业的龙头企业，保利物业发展股份有限公司 06049，HK；以下简称保利物业 管理服务业态覆盖多类物业，除了社区居住物业之外，还包括城市地标性写字楼、政府公建、城镇景区、特色产业、院校、医院等业态。截至2月27日收盘，保利物业股价报67.8港元，涨幅达4.31%。
疫情之下，“危”与“机”并存。那么，保利物业是怎么做的？近日，保利物业执行董事、党委书记黎家河在接受《767股票知识网》记者 下称NBD 专访时表示，“这次疫情成为物业服务企业品质高下的分水岭。”
黎家河表示，本次抗疫行动中，大家都感受到了好物业的重要性与不同；好的物业公司能真正站在业主角度出发去解决问题，急之所急；本次疫情将重塑业主与物业公司的关系。

保利物业执行董事、党委书记黎家河 公共服务市场化程度会越来越高
NBD：“此次疫情是对物管行业的第二次价值发现”，这句话近日在物业服务行业被反复提及，您如何理解这句话？
黎家河：物业管理行业第一次价值发现是物业企业进入资本市场，这个行业以增长稳定、盈利可持续性这两个特点获得资本青睐。而在本次疫情中，各方都认识到了物业行业的重要性以及物业的价值，所谓的“二次价值发现”主要体现在两个方面：
一是服务价值。作为服务城市“最后一公里”的一线物业企业，工作人员在抗疫中保障了千家万户的健康安全。特别是在住宅小区，除了严格的社区管理和环境消杀，不少物业企业还提供各类代买代送服务。有数据显示，超过6成购房者都愿意为高品质的物业付费，物业行业的服务价值被高度认可。好服务才能创造好生活的这种观念更加深入人心，疫情也成为了检验物业服务企业品质高下的分水岭。
二是社会价值。物业服务在各种社会场景中，协助政府构建起社会防疫的全领域防线，成为防范疫情扩散的关键和社会应急治理的重要一环。保利物业就在商业、写字楼、医院、学校、高速公路、火车站、机场等公共场景下，协助政府承担大量的疫情防控和服务保障工作，在很大程度上弥补了基层公共卫生和一线应急管理的不足，这就体现了物业服务企业与基层政府“共建、共治、共享”的合作关系。我认为，未来社会公共服务社会化、市场化的程度会越来越高，物业公司的参与程度会越来越高，与社会治理会更加融合、深入。
NBD：未来会有更多物业服务企业切入公共服务板块，保利物业的竞争力是什么？
黎家河：公共服务板块其实已经有不少物业公司切入了，未来物业企业在公共管理、基层治理中的地位也将不断提高。这次疫情抗击对我们的公共服务以及城市治理来说是一次重大挑战，政府和公众都愈加体会到物业企业在公共服务中的价值和重要性。未来伴随着城市治理公共服务市场的不断开放，进入这个蓝海市场的物业企业数量应该会有所上升。
虽然目前城市公共服务的前景广阔，但考虑到城市服务涵盖范围广、服务场景复杂，同时城市管理现状也参差不齐的特点，对物业企业的管理专业服务能力、技术能力也有较高要求。物业企业能否在这个板块获得可持续发展，公共服务的管理规模能否稳定增长，还考验物业企业的专业能力、与政府需求度的契合等等。
在目前的公共服务市场中，头部物业企业通过深度整合现有资源，提供一体化公共服务解决方案，渗透市场。比如保利物业拥有充分的程序化服务和网格化服务的经验，也能快速实现跨行业、跨区域的资源调配，协助委托方进行专业管理，形成一个有效的联动机制和共享平台。而中小物业企业可以通过切入具体的细分板块进入这个市场，比如以单项委托等方式在公共服务市场中去抢占先机。
重塑业主与物业的关系
NBD：本次疫情对物业公司而言的机遇和挑战是什么？
黎家河：社区作为实施网格化管理的基础，在防控的第一线，物业公司对于社区人员管控、对环境的清洁消杀、防疫的宣传、日常的生活保障等方面的作用还是举足轻重的。在本次抗疫行动中，无论是普通民众还是基层政府，都感受到了好物业的重要性与不同。好的物业公司是要能真正站在业主角度出发去解决问题，急之所急。
这就是第一个机遇，让业主与物业公司关系重塑。在这次考验中，业主对物业服务的感知、认可，与物业建立起的良好互动关系，都会对物业公司未来长期稳步的发展奠定坚实基础。对物业品牌的认可度、满意度的相对提升，也会为物业公司带来积极助力。
第二个机遇是培养用户习惯，这次疫情可以说推动了社区增值服务的发展和创新。即便足不出户，业主的日常生活所需也可以由物业来提供相关服务。第三个机遇是智慧物业逐步上线，本次疫情将很多原来线下的服务、生活逐步转移到了线上，如线上办公、线上缴费等，促使信息化、智慧化技术进一步的应用。
在应对这种大规模的疫情上，整个物业行业都没有什么经验，所以第一个挑战是在管理上。很多疫情防控措施都是基于过往其他类型的安全防控经验，并结合这次疫情的实际情况进行实际摸索。但这次疫情刚好处于春节长假，人员流动性比较大。同时伴随着疫情不断蔓延，物业人员的工作压力也在持续增加。因此每日班前班后的会议，我们都会对员工进行心理疏导。
第二个挑战就是社区相继实施了一系列封闭管理举措，导致业主生活的不便，我们需要慢慢取得业主的理解、配合。而对于社区有居家隔离、疑似或确诊病例的，物业公司也会保障好这些业主的日常生活需要。第三，随着抗疫时间的不断拉长，物业公司的防疫物资消耗也越来越大，我们还需要保障充足的基本防疫物资。
第四个挑战则是成本上的增加，包括采购防疫物资成本、人员成本等。我们也可以看到，疫情当下，物业人员的工作时长和工作强度是超时运转的。与此同时，保利物业还向社会提供工作机会，尤其是为受疫情影响而失业的群体，提供就业绿色通道。
疫情大考后行业集中度提升
NBD：本轮疫情后，保利物业对于未来发展或战略有哪些新的思考？还有哪些方面是需要继续突破和加强的？
黎家河：受疫情影响，公司外部市场拓展暂时受到一定限制。疫情过程中，物业企业的表现，让不同业态场景的客户，充分认识到物业行业的重要价值，较有可能在疫情过后“放大”物业服务需求。只不过目前的疫情让物业服务的部分需求暂时“储备”起来。
我们现在首先是做好线下准备工作，一旦恢复，我们会做好充分准备参加相关招投标工作。当然，通过疫情，我们会更完善增值服务的内容，更深入地研究业主需求，挖掘更多创新的产品、服务。
NBD：最近几年物业行业一直都处于上市浪潮中，您如何看待物业股未来在资本市场的发展？
黎家河：通过这次疫情，优质物业企业的价值得到了凸显。物业公司走在了一线，加强了与业主、政府、社会的联接。不少资本市场参与者也是疫情亲历者，他们也真切感受到了物业公司在应对突发公共卫生安全、安全危机中的能力和作用。
物业服务本身就是基础服务性行业，具有抗周期、抗波动、抗风险、现金流充裕的特性。虽然这次疫情期间，物业行业人在人力成本、运营成本也面临一定压力，但政府也看到了物业行业在协同基层社会治理方面的作用，有地方政府已经出台相关补贴政策给到物业行业。
从中长期来看，资本市场加持将加速物业行业转型升级，头部物业企业在疫情中可以展现更强大的资源整合能力，更有利的标准化疫情防控措施，相对来说更容易获得资本市场的关注和支持。这次疫情也是对物业行业的一次大考，行业集中度势必会有所提升，物业公司在资本市场的助力下，会拥有更强的投资并购实力，并将进一步提升物业服务的信息化、智能化、科技化。
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